阪神が１日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定を発表した。以下、発表全文。

　「阪神タイガースでは、優れたエンタテインメントで夢・感動・喜びをお届けし、豊かな人生の実現に貢献するという基本理念の下、お客様からのご意見やお問合せに誠実に対応し、商品・サービスの質の向上に努めています。

　一方で、より良い商品・サービスを提供し続けていくためには、当球団で働く全ての職員が心身ともに健康で安心して働くことができる環境を整えることが重要であると考えています。そこで、今般、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然と対応することを明確にしました。

　今後とも、当球団では、お客様からのご意見・お問合せを大切にしつつ、ご期待にお応えするサービスの提供に努めていきます」

　１・カスタマーハラスメントの定義

職場において行われるお客様等の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより就業環境が害されること

　２・カスタマーハラスメントに該当する行為例※以下の例に限りません

　身体的、精神的な攻撃（暴行、暴言、威嚇、脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等）

　威圧的な言動（土下座の要求等を含む。）や特別扱いの要求

　執拗な言動

　要求（同じ要望　問合せの過剰な繰り返し等）

　虚偽の事実に基づく要求や正当な理由のない要求

　拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、正当な理由なく長時間に及ぶ電話等）

　性的　差別的な言動

　職員個人への攻撃　要求や嫌がらせ（無断で撮影、録音等の行為及びＳＮＳやインターネットなどへの投稿等）

　３・カスタマーハラスメントへの対応

　【社外への対応】

　お客様等の行為がカスタマーハラスメントに当たると判断した場合は、毅然とした対応をとり、商品・サービスの提供やお客様対応を中止又はお断りします。

　行為が悪質と判断した場合には、警察への通報や弁護士等の専門家と連携のうえ、法的措置等も含め厳正に対応します。

　【社内への対応】

　カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、職員に対して、必要な教育を実施します。　カスタマーハラスメント発生時に、組織的に適切な判断や対応ができる体制を整備するとともに、当該職員のケアに努めます。