近年、社会問題として注目される「カスタマーハラスメント」、通称「カスハラ」。飲食店や小売店、サービス業の現場で働く人々を苦しめる行為は、意外に身近な場所に潜んでいる。単なるクレームと、許容範囲を超える「カスハラ」の境界線はどこにあるのか。

　インターネットリサーチ事業のNEXER社はこのほど、物件情報サイト「居抜きの神様」のサポートを受け、事前調査で「カスハラという言葉を知っている」と回答した全国の男女669人に対してアンケートを実施。その結果、約1割（9.6%）が「自分もカスハラしてしまったかも」という自覚があることが明らかになった。

　具体的な行為では「電話で苦情を言い続ける」（30代男性）、「欲しかった商品がなく『取り寄せることはできませんか？』と食い下がった時、相手はカスハラと思ったかも」（40代女性）、「企業側の大きなミスに関して、つい声を荒らげて怒ってしまったこと。もっと冷静に反論すべきでした」（50代女性）、「レストランで片付け中のお皿をズボンの上に落とされて『タダでしょ』って言ったことがある」（60代男性）などの声が。カスハラ行為の多くが「自己の不満や要求を一方的に押し付ける行動」として認識されていることが分かった。

　また、そのような行為におよんだ理由では「ムカついたから」（30代男性）、「腹が立ってカッとしてしまい、自分で抑えが利かなかった」（60代男性）などがあげられた。

（よろず～ニュース調査班）