各種サービスのデジタル活用が著しい昨今、手続きで困ったことはありませんか。株式会社アーラリンクが運営する「誰でもスマホ　リサーチセンター」が実施した調査によると、支払いが難しくなって解約を考えたときに「Web手続きが分かりづらく解約できず、請求が増えてしまった経験がある」と回答した人が6割にのぼることが明らかになりました。

この調査は、「誰でもスマホ　リサーチセンター」が、一定期間携帯電話を持てなかった経験がある男女604名を対象として、2026年2月～3月に実施されました。

■Web解約手続きの際、376名が請求増を経験 

昨今、行政サービスのオンライン化をはじめ、多くの取引や申請の場面においてインターネットを利用できることが前提となることが増えました。

便利さの一方、デジタルに苦手意識のある人にとっては弊害もあります。

「支払いが難しくなり解約を考えた際、Web手続きが分かりづらく解約できず、請求が増えてしまった経験がある」かどうか聞いたところ、「はい」と回答した人は376名で全体の62.3%になりました。

デジタル画面上で行う手続きの複雑さが、結果的に利用者の支払い増を招く要因になっていることが分かります。

■携帯電話停止の危機に相談できなかった一番の理由は「パニック」 

携帯電話の支払いができず、通信が止まりそうになった際に「誰かに相談できなかった」という人に理由を尋ねたところ、「恥ずかしくて言えなかったから」が170名と最も多くなりました。「どうしていいか分からずパニック（思考停止）になったから」と回答した人も126名にのぼりました。

具体的には、「どこを押せば解約できるのか分からず、たらい回しにされるうちにパニックになり、そのまま放置するしかなくなった」「支払いが遅れている焦りと、画面の複雑さで頭が真っ白になった」などの声がありました。

回答者の年齢層を見ると、50代が224名で最多でした。次に60代が105名となり、Web画面の複雑さによって手続きに困ったという人は、中高年層に集中していることが分かります。

オンライン化にはメリットもある半面、特定の層に対してこのような負担をもたらしていることが分かります。

【出典】

株式会社アーラリンク　「誰でもスマホ リサーチセンター」